Classifique a gravidade
Um modelo comum de classificação:
| Gravidade | Exemplo | Expectativa de atendimento |
|---|---|---|
| Crítica | Sistema fora do ar, pagamentos parados | Início imediato, no horário combinado |
| Alta | Funcionalidade importante quebrada, com contorno difícil | No mesmo dia |
| Média | Erro com contorno possível | Em alguns dias |
| Baixa | Ajustes visuais, dúvidas | Planejado |
O que definir no contrato
- Canais de abertura de chamados e quem pode abrir
- Prazos de resposta e de solução por gravidade
- Horário de atendimento e se há plantão para emergências
- Quantidade de horas ou escopo incluso por mês
- O que é suporte e o que é melhoria (cobrada à parte)
- Relatório mensal do que foi feito
Suporte reativo e proativo
Suporte reativo espera o problema ser relatado. Suporte proativo inclui monitoramento, alertas e manutenção preventiva, e descobre falhas antes dos usuários. Para sistemas essenciais, o proativo costuma evitar mais prejuízo do que custa. Veja como organizar a manutenção preventiva.
Como abrir um bom chamado
- O que você tentou fazer e o que aconteceu
- Usuário, horário e tela onde ocorreu
- Print ou vídeo da mensagem de erro
- Se acontece sempre ou só às vezes
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